Was bedeutet für Sie Qualität? Benötigen Sie viele Fakten bevor Sie sich entscheiden? Oder eher das Gefühl, dass Sie sich auf Ihren neuen Lieferanten verlassen können? Eine Definition besagt, Qualität bedeutet die „Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen.“
Wenn Sie z. B. kurzfristige Terminvereinbarungen erwarten, welche Qualität haben die Termine? Wie gut sind die Kontakte vorqualifiziert? Woher wissen Sie, dass Ihr Kontakt tatsächliches Interesse hat? Ist es nicht viel besser, vor dem Termin in Vertrauensaufbau zu investieren? Den Kunden vorab in kleinen Häppchen konkret da hinzuführen, wo Sie ihm am besten helfen können und was Sie insbesondere von ähnlichen Lieferanten unterscheidet?
Als ich 2011 beschlossen habe, .Punktgenau umzubauen, wollte ich ein besseres Angebot schaffen. Eines, das Unternehmen wirklich hilft. Eines mit hohem Wert für unsere Kunden und gleichzeitig bester Qualität. Doch Qualität bedeutet für uns nicht nur gute Ergebnisse und zufriedene Kunden, sondern vielmehr eine zuverlässige Umsetzung, eine Zusammenarbeit die von Vertrauen geprägt ist und ein gemeinsames Ziel, für welches der Weg immer wieder korrigiert werden darf.
Doch um genau herauszufinden, was das bessere Angebot ist, brauchte ich wiederum Zeit, einen klaren Fokus und meinen menschlichen Willen. Denn keineswegs ging alles schnell und immer glatt. Die Z-F-M-Formel begleitet mich schon lange. Doch was verbirgt sich tatsächlich dahinter?
Meine Tipps für mehr Qualität:
1. Z, wie Zeit: Planen Sie Zeit ein.
Um Kunden wirklich zu helfen, müssen Sie Ihre Kunden sehr genau verstehen. Fragen Sie regelmäßig und konkret nach, was Ihre Kunden vermissen. Einmal pro Jahr sollten Sie sich bei allen Kunden in Erinnerung bringen. Idealerweise hören Ihre Kunden 3 bis 4 Mal von Ihnen. Haben Sie bessere Ideen? Dann schlagen Sie proaktiv Lösungen vor.
Recherchieren Sie die typischen Marktprobleme Ihrer Kunden. Besuchen Sie Veranstaltungen, auf denen sich Ihre Kunden und Zielkunden treffen. Entwickeln Sie hieraus ein Angebot und fragen Sie Ihre bestehenden Kunden, was sie davon halten.
Testen Sie Ihr Angebot parallel am Markt und sprechen Sie gezielt neue Kunden an. Überprüfen Sie , für welche Kundengruppen Ihr neues Angebot ebenfalls interessant ist. Gibt es ggf. Kooperationspartner, die Sie direkt ansprechen können, da Ihr Angebot wiederum deren Kunden helfen kann?
Selten entstehen langfristige, stabile Kundenbeziehungen über Nacht. Die sogenannten „Über-Nacht-Erfolge“ sind zumeist Ergebnis zahlreicher Kontakte und Bemühungen um den Kunden. Häufig muss auf diesem Weg Ihr Angebot verbessert werden.
Überprüfen Sie regelmäßig, worin Sie Ihre Zeit am sinnvollsten investieren und wie bisherige Aktionen verlaufen sind. Sehr oft bin ich erschrocken, wie gerade in der Ansprache von Kunden, Zeit verschenkt wird. Vieles beginnt mit der eigenen Organisation.
2. F, wie Fokus: Schärfen Sie immer wieder Ihren Fokus.
Worin sind Sie besonders gut? Warum arbeiten Kunden mit Ihnen zusammen?
Sagen Sie dies konkret und so punktgenau wie möglich. Trauen Sie sich, wenig gewinnbringende Leistungen nicht mehr anzubieten. Schlagen Sie Ihren Kunden hierfür bessere Alternativen vor.
Ein Kunde von uns hat jahrelang Landwirte direkt angesprochen. Doch den Hauptumsatz haben Sie vielmehr mit Softwareentwicklung für Landtechnik-Hersteller verdient. Als sie sich entschieden haben, die Direktansprache der Landwirte einzustellen und nur noch Softwareentwicklung zu forcieren und sich ausschließlich hierauf zu fokussieren, veränderten sich die Ergebnisse dramatisch, in positiver Richtung.
Nachdem zwischenzeitlich weitere 4 Monate vergangen sind, stehen wir aktuell bei einer positiven Ergebnis-Quote von 57 %.
3. M, wie Mensch: Bleiben Sie menschlich.
Das Wichtigste überhaupt! Neben der Zeit, die es braucht, um Kunden dauerhaft zu gewinnen und einem klaren Angebot, müssen Sie auf sich und auf die für Ihr Ziel wichtigen Menschen achten. Selten ist es die beste Wahl, einen Techniker plötzlich zum Kundenbetreuer zu machen. Er/Sie erschlägt Ihren Kunden zumeist mit Fakten. Ihre Kundenbetreuung muss vielmehr fragen, fragen, fragen. Genau verstehen, wobei Ihre Kunden Hilfe brauchen. Sich Zeit nehmen. Er/Sie muss mit Ihren Kunden lachen können, authentisch und verlässlich sein und Ihrem Kunden das Gefühl geben, ich verstehe Dich, ich kümmere mich!
Ich gebe Ihnen recht: Fakten sind wichtig. Doch wie viele Fakten benötigt es, um Kunden für sich zu gewinnen? Weniger als Sie vermuten! Die meisten Entscheidungen haben emotionale Gründe. Auch wenn Ihr Angebot teurer ist, Sie jedoch immer verlässlich liefern und Ihr Kunde weiß, dass er aufgrund Ihrer Termintreue pünktlich ausliefern kann, ist er auch bereit, mehr Geld zu investieren. Sie geben Ihrem Kunden damit Sicherheit.
Wollen Sie sich besser um Ihre Kunden kümmern, so
- Planen Sie Zeit ein und setzen Sie Ihre Aktionen strukturiert um.
- Bereiten Sie sich gut vor.
- Tanken Sie regelmäßig auf und finden Sie Zeit für sich – sonst verlieren Sie Ihre Kreativität und haben kaum Zeit für strategische Überlegungen.
Zeit – Fokus – Mensch hilft uns bei .Punktgenau, unsere Kunden besser zu verstehen, bessere Angebote zu schaffen und damit mehr Profit zu erreichen.
Ihre
Beatrice Postleb